Sila klik

Sunday, September 18, 2011

Kepuasan pelanggan terhadap BMW

BMW raih kedudukan tertinggi kepuasan pelanggan
Oleh SURYATI MOHD NOR


Jenama BMW menjadi pilihan utama pengguna pada tahap kepuasan perkhidmatan pelanggan di Malaysia.

BMW terus mengukuh jenamanya apabila menjadi pilihan utama pengguna sekali gus meraih kedudukan tertinggi dalam tahap kepuasan perkhidmatan pelanggan di Malaysia.

Hasil kaji selidik Indeks Perkhidmatan Pelanggan Malaysia (CSI) J.D. Power Asia Pacific 2011 Malaysia mendapati faktor utama yang menyumbang kepada paras tertinggi terhadap kepuasan pelanggan adalah makluman mengenai waktu kenderaan untuk diselenggarakan.

Selain itu enam lagi faktor BMW menjadi pilihan utama ialah kualiti servis, pengambilan kenderaan, inisiatif servis, penasihat dan fasiliti servis yang diberikan.

Kali selidik yang kini memasuki tahun kesembilan ini turut mengambil kira tahap kepuasan pelanggan di kalangan pemilik kenderaan yang mengunjungi pusat servis bertauliah untuk penyenggaraan atau kerja membaik pulih di antara 12 bulan hingga 24 bulan dari tarikh pembelian kenderaan.

Tinjauan ini menilai tahap kepuasan pemilik kenderaan baru terhadap proses perkhidmatan selepas-jualan dengan meninjau prestasi pengedar dalam lima faktor tersebut.

Prestasi CSI dilaporkan sebagai markah indeks berdasarkan skala 1,000 mata.

Purata markah kesuluruhan kepuasan pelanggan pada 2011 adalah 718 mata, peningkatan sebanyak lapan mata berbanding dengan tahun 2010.

Antara 12 jenama yang termasuk dalam tinjauan ini, BMW berada di kedudukan tertinggi dengan 804 mata dan mencatat prestasi cemerlang dalam faktor pengambilan kenderaan dan kualiti servis.

Berada di belakang BMW ialah Mercedes-Benz (799) dan Isuzu (770). Buat pertama kalinya kedua-dua BMW dan Mercedes-Benz mencatat nama masing-masing dalam kedudukan dalam kaji selidik 2011 ini.

Dengan tinjauan ini juga mendapati bilangan pelanggan yang menyatakan bahawa pengedar servis memaklumkan mereka apabila kenderaan mereka sudah sampai waktu untuk penyenggaraan telah meningkat secara ketara kepada 38 peratus pada tahun 2011, berbanding dengan 16 peratus pada tahun 2010.

Di kalangan pelanggan yang menerima notis awal mengenai penyenggaraan rutin daripada pengedar servis, tahap kepuasan adalah 21 mata lebih tinggi daripada purata industri.

Menurut Pengarah Eksekutif J.D. Power Asia Pacific, Singapura, Mohit Arora, menghubungi pelanggan bagi penyenggaraan rutin adalah perkhidmatan tambah nilai yang semakin kerap dilakukan oleh pengedar servis.


BMW berada di kedudukan tertinggi dengan 804 mata dan mencatat prestasi cemerlang dalam faktor pengambilan kenderaan dan kualiti servis.


“Melaksanakan proses-proses yang memaklumkan pelanggan apabila tibanya waktu penyenggaraan akan menggalakkan mereka untuk membuat temujanji penyenggaraan dan membolehkan pengedar servis untuk merancangkan aliran servis dan sumber-sumbernya dengan lebih baik. “Ini juga menyumbang kepada tahap kesetiaan pelanggan yang lebih tinggi terhadap pengedar servis dan jenama,” ujarnya dalam satu kenyataan baru-baru ini.

Hasil kajian itu juga mendapati bahawa pelanggan yang menyatakan kos servis sebenar mereka adalah sama atau lebih rendah daripada yang dianggarkan adalah lebih berpuas hati (pada purata 733 mata) berbanding dengan pelanggan yang sama ada tidak menerima anggaran (683) ataupun kos sebenarnya lebih tinggi daripada yang dianggarkan (657).

“Dalam pasaran yang persaingannya amat sengit seperti Malaysia, ianya adalah sangat penting untuk menyediakan anggaran kos semasa permulaan proses servis dan memastikan bahawa anggaran itu adalah tepat.

“Selain itu, pengedar servis haruslah berkomunikasi dengan berkesan dan tepat pada masanya apabila wujudnya perbezaan di antara anggaran dan kos sebena,” kata Arora.

Kadar kesetiaan pelanggan dan sokongan terhadap jenama dan pengedar servis adalah ditentukan oleh kepuasan terhadap pengedar servis bertauliah.

Sebanyak 42 peratus pelanggan yang sangat berpuas hati (purata markah kepuasan pelanggan melebihi 796) menyatakan bahawa mereka pasti mengesyorkan servis pengedar mereka kepada rakan-rakan dan keluarga.

Sementara itu, 40 peratus pelanggan yang sangat berpuas hati menyatakan bahawa mereka ‘pasti akan’ mengunjungi semula pengeder servis mereka untuk khidmat servis selepas tempoh waranti.

Tinjauan ini adalah berdasarkan penilaian daripada 2,667 pemilik kenderaan baru yang membeli kenderaan antara Februari 2009 dan Mei 2010, dan meghantar kenderaan mereka ke pusat servis bertauliah antara Ogos 2010 dan Mei 2011 untuk perkhidmatan servis.

Tinjauan ini dilakukan antara Februari dan Mei 2011. J.D. Power di Asia Pacific menjalankan tinjauan CSI di seluruh dunia melalui pejabatnya di Tokyo, Singapura, Beijing, Shanghai dan Bangkok.

Ia menjalankan penyelidikan kepuasan pelanggan dan menyediakan khidmat perundingan dalam industri automotif, teknologi maklumat dan kewangan untuk pengguna dan perniagaan di China, India, Indonesia, Jepun, Malaysia, Filipina, Taiwan, Thai dan Vietnam. Maklumat lanjut berkaitan J.D. Power Asia Pasific dan produknya boleh disemak melalui laman web www.jdpower.com.

sumber: mStar Online

No comments: